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星期五, 17 5 月, 2024

認知即事實?處理部屬的衝突與抱怨,也有模式?|天地人學堂

我們的教育常常訓練我們先假設再驗證,但多半人只學會了假設,卻來不及驗證,就受傷,或是讓人受傷了;最多的情況甚至是兩敗俱傷。假設別太快,若真免不了假設,也一定要等到驗證後,才有下一個情緒反應,否則一旦直接情緒爆發,兩人之間很可能連誤會解釋清楚的機會都沒有。

馬 度芸
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馬度芸|諮商心理師 創業主及高級主管會求助的諮商心理師,也是受歡迎的企業培訓業師,授課特色是結合心理學、管理學與傳播學﹐教學內容活潑生動,擅長案例討論,務求在實務現場能夠操作。曾培訓企業包括: 台積電、富邦 MOMO、香港商快扣公司、SRAM愛爾蘭速聯、聯電、台達電、花旗銀行、台中市政府1999培訓、上海匯豐銀行、中國醫藥學院附設醫院、萬芳醫院、國稅局、IBM、上銀科技、P&G、SOGO百貨、綿春纖維、台中歌劇院、豐田汽車、天使心、生命線、微程式資訊股份有限公司、金車餐飲集團以及行政院公務人力發展學院…等機構,培訓及演講場次超過800場。業師曾任管理雜誌 總編輯、電視臺主播、電台主持人,著有心理學相關四本書。目前是科技生活雜誌、康健名家、張老師月刊、兒童哲學雜誌等四個平台的固定專欄作家,經營粉絲專頁及IG(馬度芸諮商心理師)以及Pocast : tell me me對我說祕密。

最近家裡要局部裝修翻新,預算上限是五十萬,透過平台找了一家設計公司洽談。第一次約在家裡丈量順便溝通需求時,相談甚歡,覺得對方可以理解我要的風格和需求,約了十天後到系統櫃廠商那邊進一步洽談。在她回去努力設計草圖和報價的這段期間,我也覺得不好意思再找別家洽詢比價。

十天後的一天,在參觀完系統櫃樣品屋之後,坐下來進入討論正題,先看3D設計圖,凡有可能動到的設計都規畫在內了;再看報價單,結果,一看報價單,我傻眼了!報價單上雖沒有詳列細項,但總價大大的寫著「七十四萬」,不自覺一陣火冒上來,我不是明確地說過預算最高上限是「五十萬」嗎?為什麼不尊重我的預算呢?這除了讓我有不被尊重的感覺外,也一下覺得說出「付不出來」這樣的話有點尷尬,於是就說這報價單沒辦法談啊!跟預算金額差距太大!

結果對方聽到也是一陣錯愕,接著禮貌地說,「那我們可能沒辦法喔!」

「沒辦法意思是說,不接我的案子了,是嗎?」我也禮貌地輕聲確認。

「是的。」

接下來,是一小段尷尬時間,是該轉頭就走,還是繼續溝通?兩人都有點愣住了。

還好,後續的發展是,我要求在五十萬預算內,刪減一些設計或是系統櫃,透過減少項目來符合預算;然後對方也很樂意配合我,朝這個方向繼續討論,兩人進而達成初步共識。

後來想想,一向積極溝通具有同理心的她,為什麼突然像是被冒犯似的說不接了?應該是她誤以為我是狠心大砍價,要用五十萬的預算,要求完成七十多萬的工程,面對這種奧客,得替公司勇敢拒絕。當然也可能是,過去她遇過太多客戶不合理的砍價,於是生出直接拒絕的自然反應。而我呢?則是自小有太多需求被忽略的經驗,這次明明已經溝通清楚我的限制,對方卻還是朝著自己想要的規畫來設計,覺得自己說過的話不受尊重,所以有些情緒。但事實上,我的假設不一定成立,設計公司的策略可能是先膨脹到最大規模的預算,再來一一逐項調整,這只是溝通的起點,不用一開始就覺得被冒犯;而對方的假設也不成立,以為我是惡意砍價,進而覺得專業被冒犯,殊不知我只是想在預算內,尋求可以達成的設計。若是價錢太高,我就降低需求,沒有問題。在兩人都有同理心且沒有太讓情緒氾濫的情況下,溝通還是可以繼續。
但這一次幾乎破局的溝通,起因就是在兩人都對對方有太多假設,然後以這個假設為出發點,就覺得被冒犯。

職場上也是這樣,老闆總覺得,員工沒法按時完成方案,一定是不夠努力、態度不積極,所以見到員工,一開口就先飆罵;但很可能是,這員工的同事忘記交接給他,而他正想解釋,老闆假設他是想為懶惰辯解,於是叫他閉嘴;而另外有位員工面對老闆從不解釋,因為他假設老闆不會聽他說,於是他常常寧願被誤會也不說明,導致老闆對他的誤會更深。

我們的教育常常訓練我們先假設再驗證,但多半人只學會了假設,卻來不及驗證,就受傷,或是讓人受傷了;最多的情況甚至是兩敗俱傷。假設別太快,若真免不了假設,也一定要等到驗證後,才有下一個情緒反應,否則一旦直接情緒爆發,兩人之間很可能連誤會解釋清楚的機會都沒有。在假設與驗證之間,是溝通,是乘風破浪、不懼怕、也不激動地持續溝通,這樣才能化解可能的誤會,或至少得到驗證假設的機會。

 

Perception is reality. (認知即事實)

在職場上的溝通往往是如此,每當主管認定某人是懶員工,員工認定某人是慣老闆之後,雙方都以假設作為背景,所見所聞都已經是鋪好了梗的延伸發展 。這種狀況下所編織出的劇本,你深信不疑,但卻離現實愈來愈遠,雙方的資訊落差也愈來愈大。此時的溝通就再也不是口才問題,甚至會有一方直接或間接地拒絕溝通。

所以,就像上述事件中,設計師可能是因為過去見到太多奧客,而認知客戶總是要求很多卻不願等值付費;顧客也可能是因為過去遇到太多誆人的設計公司,而擅自認定次設計師也是故意抬高價錢,不尊重預算,都是因為過去經驗累積而成現在的認知。那麼,你的員工(或老闆)是否也是因為過去累積的經驗,
而有這樣的反應模式呢?

好比說:
#某員工都不主動溝通,不會也不問,會不會是因為過去太常發問卻被老闆罵呢?
#某員工在你講話時都背對著你,會不會是因為他習慣不看著人的眼睛比較不緊張呢?
#某員工總是拖延,會不會是因為他以為的「馬上做」跟你的定義不一樣,需要壓具體完成時間呢?
#某員工總是抱怨,會不會是因為他太害怕自己被否定,而對環境人事先提出來不滿,這樣好像他沒那麼糟?

以上種種想法不是特別在替員工說話,而是行為的背後總有很多原因,我描述的也是可能性之一而已。試圖去了解這些真正原因,才是促使他往改變之路移動的第一步。對於部屬的抱怨,你都帶有怎樣的心態呢?除了雙方的情緒之外,實務處理與促使改變才是最重要的。

 

【如何處理部屬抱怨?】部屬抱怨處理 與 主管回應技巧|專業實務培訓班

我曾在演講培訓與諮商過程中,陪伴許多主管處理這樣的實務困擾,於是集結這十年來在實務上被證明成效卓著的方法,精心規劃而成六小時課程。
從情緒、認知、溝通,到解決方案,這次我在天地人學堂設計一整套結合心理學、管理學和傳播學的高效授課精華,希望對有需要的你會有幫助。課程中你將學習:

#善用SOC模式,讓你全面檢驗思考盲點,找到最佳解方!

#看穿難搞部屬的核心需求,量身訂做因應策略:

l 要權不擔責的賴皮者
l 做事不做人的偏執者
l 過度防衛的反向攻擊者
l 焦慮敏感的負向思考者
l 敢怒不敢言的不一致者