最近家裡要局部裝修翻新，預算上限是五十萬，透過平台找了一家設計公司洽談。第一次約在家裡丈量順便溝通需求時，相談甚歡，覺得對方可以理解我要的風格和需求，約了十天後到系統櫃廠商那邊進一步洽談。在她回去努力設計草圖和報價的這段期間，我也覺得不好意思再找別家洽詢比價。

十天後的一天，在參觀完系統櫃樣品屋之後，坐下來進入討論正題，先看3D設計圖，凡有可能動到的設計都規畫在內了；再看報價單，結果，一看報價單，我傻眼了！報價單上雖沒有詳列細項，但總價大大的寫著「七十四萬」，不自覺一陣火冒上來，我不是明確地說過預算最高上限是「五十萬」嗎？為什麼不尊重我的預算呢？這除了讓我有不被尊重的感覺外，也一下覺得說出「付不出來」這樣的話有點尷尬，於是就說這報價單沒辦法談啊！跟預算金額差距太大！

結果對方聽到也是一陣錯愕，接著禮貌地說，「那我們可能沒辦法喔！」

「沒辦法意思是說，不接我的案子了，是嗎？」我也禮貌地輕聲確認。

「是的。」

接下來，是一小段尷尬時間，是該轉頭就走，還是繼續溝通？兩人都有點愣住了。

還好，後續的發展是，我要求在五十萬預算內，刪減一些設計或是系統櫃，透過減少項目來符合預算；然後對方也很樂意配合我，朝這個方向繼續討論，兩人進而達成初步共識。

後來想想，一向積極溝通具有同理心的她，為什麼突然像是被冒犯似的說不接了？應該是她誤以為我是狠心大砍價，要用五十萬的預算，要求完成七十多萬的工程，面對這種奧客，得替公司勇敢拒絕。當然也可能是，過去她遇過太多客戶不合理的砍價，於是生出直接拒絕的自然反應。而我呢？則是自小有太多需求被忽略的經驗，這次明明已經溝通清楚我的限制，對方卻還是朝著自己想要的規畫來設計，覺得自己說過的話不受尊重，所以有些情緒。但事實上，我的假設不一定成立，設計公司的策略可能是先膨脹到最大規模的預算，再來一一逐項調整，這只是溝通的起點，不用一開始就覺得被冒犯；而對方的假設也不成立，以為我是惡意砍價，進而覺得專業被冒犯，殊不知我只是想在預算內，尋求可以達成的設計。若是價錢太高，我就降低需求，沒有問題。在兩人都有同理心且沒有太讓情緒氾濫的情況下，溝通還是可以繼續。
但這一次幾乎破局的溝通，起因就是在兩人都對對方有太多假設，然後以這個假設為出發點，就覺得被冒犯。

職場上也是這樣，老闆總覺得，員工沒法按時完成方案，一定是不夠努力、態度不積極，所以見到員工，一開口就先飆罵；但很可能是，這員工的同事忘記交接給他，而他正想解釋，老闆假設他是想為懶惰辯解，於是叫他閉嘴；而另外有位員工面對老闆從不解釋，因為他假設老闆不會聽他說，於是他常常寧願被誤會也不說明，導致老闆對他的誤會更深。

我們的教育常常訓練我們先假設再驗證，但多半人只學會了假設，卻來不及驗證，就受傷，或是讓人受傷了；最多的情況甚至是兩敗俱傷。假設別太快，若真免不了假設，也一定要等到驗證後，才有下一個情緒反應，否則一旦直接情緒爆發，兩人之間很可能連誤會解釋清楚的機會都沒有。在假設與驗證之間，是溝通，是乘風破浪、不懼怕、也不激動地持續溝通，這樣才能化解可能的誤會，或至少得到驗證假設的機會。

Perception is reality. （認知即事實）

在職場上的溝通往往是如此，每當主管認定某人是懶員工，員工認定某人是慣老闆之後，雙方都以假設作為背景，所見所聞都已經是鋪好了梗的延伸發展 。這種狀況下所編織出的劇本，你深信不疑，但卻離現實愈來愈遠，雙方的資訊落差也愈來愈大。此時的溝通就再也不是口才問題，甚至會有一方直接或間接地拒絕溝通。

所以，就像上述事件中，設計師可能是因為過去見到太多奧客，而認知客戶總是要求很多卻不願等值付費；顧客也可能是因為過去遇到太多誆人的設計公司，而擅自認定次設計師也是故意抬高價錢，不尊重預算，都是因為過去經驗累積而成現在的認知。那麼，你的員工（或老闆）是否也是因為過去累積的經驗，
而有這樣的反應模式呢？

好比說：
#某員工都不主動溝通，不會也不問，會不會是因為過去太常發問卻被老闆罵呢？
#某員工在你講話時都背對著你，會不會是因為他習慣不看著人的眼睛比較不緊張呢？
#某員工總是拖延，會不會是因為他以為的「馬上做」跟你的定義不一樣，需要壓具體完成時間呢？
#某員工總是抱怨，會不會是因為他太害怕自己被否定，而對環境人事先提出來不滿，這樣好像他沒那麼糟？

以上種種想法不是特別在替員工說話，而是行為的背後總有很多原因，我描述的也是可能性之一而已。試圖去了解這些真正原因，才是促使他往改變之路移動的第一步。對於部屬的抱怨，你都帶有怎樣的心態呢？除了雙方的情緒之外，實務處理與促使改變才是最重要的。

【如何處理部屬抱怨？】部屬抱怨處理 與 主管回應技巧｜專業實務培訓班

我曾在演講培訓與諮商過程中，陪伴許多主管處理這樣的實務困擾，於是集結這十年來在實務上被證明成效卓著的方法，精心規劃而成六小時課程。
從情緒、認知、溝通，到解決方案，這次我在天地人學堂設計一整套結合心理學、管理學和傳播學的高效授課精華，希望對有需要的你會有幫助。課程中你將學習：

#善用SOC模式，讓你全面檢驗思考盲點，找到最佳解方！

#看穿難搞部屬的核心需求，量身訂做因應策略：

l 要權不擔責的賴皮者
l 做事不做人的偏執者
l 過度防衛的反向攻擊者
l 焦慮敏感的負向思考者
l 敢怒不敢言的不一致者