（編按：吉光旅遊總經理林瑞昌為第124場跨產業沙龍講師。跨產業沙龍為全台最大每週跨界交流論壇，每場次皆邀請三位不同產業專家學者與大家解構各領域Know-how。更多現場照片，請看：FB實況）
如何在眾多旅行社中脫穎而出？吉光旅遊專攻日本、歐洲、特殊國家旅遊行程，具有鮮明的品牌定位，並且擅用旅遊講座、LINE等行銷工具，創造口碑行銷。此外， 吉光旅遊 採用問卷調查機制，將客戶意見反饋回公司總部，進而標準化服務流程。立定志向遊遍全世界，現年38歲的林瑞昌投入旅遊產業超過15年，旅遊足跡遍布歐洲各國、中東、非洲、南美洲、極地等地，看著他的旅遊履歷讓人好生羨慕！但他對旅遊產業的投入不只如此，過去擔任獲獎無數的加利利旅行社的副總經理，協助建立優良服務規範，加利利旅行社優質又稱職的服務，更於2016年榮獲天下雜誌金牌服務業旅行社金賞。
擁有豐富的國際帶團經驗，進而掌管旅行社經營業務，林瑞昌對於旅行社經營瞭若指掌，於兩年前開設行者無疆旅行社，鎖定南北極、非洲、歐洲等中高端旅遊產品。隨後他又創辦 吉光旅遊 ，專攻日本、歐洲與特殊旅遊路線，放棄東南亞、香港、國內等旅遊景點。為什麼他選擇這麼做？
關鍵1：找對定位 專攻日本、歐洲、特殊路線
知己知彼，百戰百勝。從林瑞昌三次掌管旅行社的經驗可以看出一個共同特色，亦即：具備鮮明的特色定位。「若是仔細瀏覽其他家旅行社的網頁，可以看見他們的品牌定位並無特殊性，產品選擇多樣但其他家旅行社也能提供類似服務，然而，吉光旅遊走的卻是不同路線，我們沒有大量的產品供消費者選擇，但是有很清楚明確的品牌定位。」（延伸閱讀：如何建立品牌價值？ 捷思唯 執行長：四大步驟打造品牌行銷力！）
他接著說，「我們從開幕的第一天就很清楚，我們不跟其他大型旅行社打對台，因為我們不會贏人家。」就好比說，當社區裡面已經有家樂福時，就不要再開大潤發，但如果開的是一家LV旗艦店，反而就有介入的機會，「即便有些通路非常強勢，但只要選對定位還是能找到優勢。」
於是，吉光旅遊從擅長的領域出發，分別由前天喜旅行社導遊長林約拿、以及林瑞昌本人設計日本、歐洲等旅遊路線，「林約拿過去任職的天喜旅行社只做日本團，我過去待的加利利旅行社則只帶歐洲團，」他接著說，「我們在旅遊產品中找出行程特色，在市場上做出區隔，在定位上也把一部分人排除在外。」
▲專攻中高規格旅遊路線，林瑞昌曾帶團至南極，並拍攝下座頭鯨躍出水面的姿態。（攝影／林瑞昌）
關鍵2：講座＋LINE 零成本的口碑行銷
品牌定位完成後，行銷管道百百種，吉光旅遊又是如何突圍呢？林瑞昌表示，「我們不停舉辦講座，但從來不推廣旅遊產品，純粹分享旅遊中的見聞，我們把每一場演講當成一趟短旅遊，讓聽眾覺得這些旅遊地點好像很好玩，領隊的分享也很有趣，透過口碑行銷的方式散播出去。」
然而，講座結束後又該如何延續效應？「我們會在現場舉辦小活動，答對問題就能得到來自世界各國的旅遊小禮物，但活動模式不是舉手回答問題，而是掃描QRCode後把答案用LINE傳過來，然後再抽幾位幸運聽眾送出。」他接著說，「透過每一場講座累積用戶與口碑後，往後若有任何訊息告知，就能透過LINE零成本發送。」（推薦課程： APP企劃 及開發管理實戰課程）
關鍵3：回家寫問卷調查 標準化服務流程
此外，林瑞昌之所以能連續帶領3家旅行社成長，關鍵在於服務標準化以及問卷調查，「一般的問卷調查都是發給客人現場寫，但有時候因為出門在外不想寫或是不想得罪領隊，所以填寫的資訊不一定正確，所以我們希望客人把問卷帶回家，讓他們在放鬆的情況下填寫問券，承諾只要寄回就有機會抽中免費旅遊，並且要求業務人員一定的問卷回收數量，我們得到的資訊也因此比較正確。」
他接著說，「我們接著會把服務標準化回饋在問卷上，比如說：領隊有沒有帶你們晨遊？有沒有幫你們講解文化歷史？這些東西反饋回來以後，全部都變成標準化的服務流程，達成客人心中對服務的要求。」
▲吉光旅遊業務每日工作時間分配建議表，及每筆訂單作業標準流程。（圖表提供／林瑞昌）
名言分享
在最美的地方，停留最久的時間。
林瑞昌（Domingo）：吉光旅遊 / 總經理（旅遊社運營&產品企劃執行）
吉光旅遊，為日本旅遊第一品牌、歐洲旅遊首選，主要規劃日本、歐洲、百國旅遊三種主線行程。Domingo目前為吉光旅遊總經理及國際領隊，足跡遍布歐洲全境，最常帶團旅遊的區域是中東歐，如：捷克、奧地利、克羅埃西亞、斯洛維尼亞、德國、匈牙利、巴爾幹半島等國，有歐洲達人之稱。
【Q&A問答時間】跨產業沙龍於每位講師分享後皆有精彩Q&A問答時間
Q：您所建構的業務流程在執行中有沒有遇過任何問題？您對整個流程的設計是否滿意？
林瑞昌：這張業務流程表可謂千錘百鍊。旅遊業作為服務業，第一個服務在於出團前，也就是業務的工作範圍，第二個服務在於出團後，也就是領隊的職責，都必須做到淋漓盡致。比如說，報名繳費後沒有人理你，當然不會覺得這是一家好公司。我們的業務每天每個時段要做什麼，都可以照著流程表一步一步執行，小組長除了自己的工作職責之外，也要在中餐前及下班前拿著表確認是否每個人都完成動作。事實上，這張表並不會對業務人員干預太多，因為這些是本來就該完成的動作，卻能夠達到提醒的作用。
Q：隨著自由行越來越興盛，旅行社如何面對客製化的競爭？
林瑞昌：廉價航空、airbnb以及網路資訊的發達，對於旅行社而言是很大的挑戰。我認為有兩種趨勢，第一是大則恆大，第二是定位明確的旅行社，我很明白我們沒辦法走大旅行社的路線，但在自由行的旅途之外，我們可以觀察趨勢找到潛力市場。比如說，我們不辦京都或東京遊，但卻舉辦交通較為困難的日本東北賞楓遊，有些自由行旅客或背包客會撰文分享，告訴大家哪些地方可以自己去，又有哪些跟團比較好，所以我們把產品定位在不容易到達的地方，不必花心思說服旅客，他們自然會買單。
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（原編撰 周怡伶 圖／天地人文創、林瑞昌，Jack Liao2016.11.10審編。網頁資料版權所有，未經許可請勿抄襲；歡迎分享轉載文章，並附上出處與網址，內容如有指正，敬請來信告知，我們將不勝感激，E-mail：service@tiandiren.tw 瞭解更多：天地人文創/ 天地人學堂 專業課程與體驗活動 ）
