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星期二, 6 月 15, 2021

客人永遠跟你想的不一樣!有感無價 顧客服務 收服「奧客」,擄獲青睬三大Step|TianDiRen

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詩嫚特內訓_顧客關係管理服務系列課程|天地人學堂
天地人文創|責任編輯:Wing|2021.06.02

顧客服務
▶ 課程實況:課程業師由淺入深引導學員瞭解 顧客服務 價值,以助有效創造顧客滿意。  照片來源:天地人學堂

身為第一線服務人員,每天面對成千上萬的顧客需求,如何拿捏應對進退的尺度?然而對於建立顧客關係,如何透過優化「 顧客服務 」流程,不僅能維護既有主顧客,且能再行銷吸引潛在新客戶?無論是環境問題、商品異議或價格等因素,皆有可能成為現場人員的服務障礙,如何排除既有問題且能同時做好 顧客服務 關係管理,是品牌經營艱難一大挑戰。

顧客服務▶ 課程實況:課程中業師透過分組演練實作,逐步帶領學員從既有工作現況,找出客訴抱怨 癥結點。  照片來源:天地人學堂

顧客服務 目標核心在於「全方位顧客滿意」!
企業重視消費者聲音時,為能建構與消費者正向溝通渠道,提供顧客即時服務型態,分為實體門店、網路線上多元服務,增進品牌產品服務廣度。為瞭解自家品牌 顧客服務 實際具體問題,找出適合企業的衡量標準與做法,對於企業經營為首要核心目的!(延伸課程:提升現場服務人員的留客技巧|服務業的顧客關係管理服務專業培訓入門實戰)。透過天地人文創旗下天地人學堂規劃「顧客關係管理服務」系列企業教育訓練專屬課程,聘任邀請擅長顧客服務 關係管理 領域專業業師:業師將帶領學員解析業界實務案例分享,進而提升企業逐步瞭解顧客實務需求,進而創造高端服務專業三大關鍵技巧!


顧客服務▶ 課程實況:藉由課程讓學員擔任不同角色情境,與業師進行互動模擬,拆解顧客真正心理需求!  照片來源:天地人學堂

扭轉客訴危機,善用RATER五大 顧客服務 法則,化為「口碑行銷」轉機!
「我要找你們主管客訴!」相信這一句話,時常上榜名列於服務人員最常聽見顧客說的話。因應提供便利即時服務,於是顧客藉由除了原有僅於門店面對面服務之外,更甚以電話預約、網路社群工具進行諮詢,體驗各式產品服務。然而透過網路社群交談,以簡潔文字字裡行間敘述表達產出距離感,缺少能看到彼此情緒表情的機會,不免容易造成顧客進行體驗服務過程;因由詞彙字句表達,對其感受落差、不舒服失望負面情緒,因而極可能產生誤解,甚至有嚴重摩擦情形後,再來就是「客訴抱怨」。業師分享面對怒火中燒的消費者,這時候身為服務人員,千萬不能說的:「你別生氣」,這一句說出口就是彷彿加裝炸彈引火助燃!因為此時顧客需要能真正被理解的同理心,再來聽懂顧客「需求」,願意「主動」協助提供解決方法。有效運用RATER效益五大原則,建立顧客信任感,甚至因而 顧客服務 有溫度關鍵字,加深顧客對服務人員良好印象,成為「口碑行銷」轉機!


超越顧客滿意度-八大關鍵指標
業師帶領學員深入探究所謂「超越顧客滿意度」,分享顧客對於品牌 顧客服務 要求基準皆不相同,會隨著品牌價值定位,而產生顧客服務 的想像品質。提及 顧客服務 評量三大階段-基本的「應該要(Must have)」-也就是最基礎的指標起點。第二階段「可以是(Should have)」-從第一階段服務標準再往上加乘 顧客服務  ,業師舉例說明:顧客走進一家速食店,點完餐點後,服務人員主動告知:「林小姐,您剛才的點的套餐及單點飲料,幫您使用我們現在行銷優惠活動,以同樣價格可以幫您額外升等大杯。」此時善用既有資源「加分」,「主動告知」提供顧客貼心服務,予以顧客「享受」不同服務選擇。再來,業師分享最高境界第三階段服務「最好是(Nice to have)」-記得顧客特性喜好是基本款標配服務,還要熟記顧客身旁親友,其包含家人、朋友、伴侶等每個人消費習慣、生日與重大慶祝節日,在保有顧客隱私前提,能於適當情境之下,創造「有感無價」顧客服務。比方說-顧客(先生)獨自一人前來門市消費,原只是單純逛逛來櫃上取件維修的手錶,原本專屬服務人員休假不在,由其他同事接待,同事不但一眼就認出來是主顧客,主動示意熱情招呼;接待同事與顧客(先生)在服務過程聊天之際,查覺發現原來今天是顧客(先生)與伴侶的結婚紀念日,正在苦惱如何製作驚喜慶祝。這時接待同事不僅向顧顧客透露說出:觀察顧客太太日常來店裡聊天,曾有提及過喜歡甜點店蛋糕,以及之前猶豫想買心儀錶款資訊情報。這下子,顧客原本只是來櫃上拿維修手錶,因而接待人員「有感」 顧客服務 ,不但加碼購買結婚紀念日送給太太禮物,也為顧客提供「驚喜巧思」,就是太太喜歡甜點店蛋糕。同時加深顧客、太太對品牌服務人員好感度,且有掌握    顧客服務 管理八大精隨指要訣,深得消費者一家人信賴度!

 

 

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