詩嫚特內訓_顧客關係管理服務系列課程｜天地人學堂
天地人文創｜責任編輯：Wing｜2021.06.02
▶ 課程實況：課程業師由淺入深引導學員瞭解 顧客服務 價值，以助有效創造顧客滿意。 照片來源：天地人學堂
身為第一線服務人員，每天面對成千上萬的顧客需求，如何拿捏應對進退的尺度？然而對於建立顧客關係，如何透過優化「 顧客服務 」流程，不僅能維護既有主顧客，且能再行銷吸引潛在新客戶？無論是環境問題、商品異議或價格等因素，皆有可能成為現場人員的服務障礙，如何排除既有問題且能同時做好 顧客服務 關係管理，是品牌經營艱難一大挑戰。
▶ 課程實況：課程中業師透過分組演練實作，逐步帶領學員從既有工作現況，找出客訴抱怨 癥結點。 照片來源：天地人學堂
顧客服務 目標核心在於「全方位顧客滿意」！
企業重視消費者聲音時，為能建構與消費者正向溝通渠道，提供顧客即時服務型態，分為實體門店、網路線上多元服務，增進品牌產品服務廣度。為瞭解自家品牌 顧客服務 實際具體問題，找出適合企業的衡量標準與做法，對於企業經營為首要核心目的!（延伸課程：提升現場服務人員的留客技巧｜服務業的顧客關係管理服務專業培訓入門實戰）。透過天地人文創旗下天地人學堂規劃「顧客關係管理服務」系列企業教育訓練專屬課程，聘任邀請擅長顧客服務 關係管理 領域專業業師：業師將帶領學員解析業界實務案例分享，進而提升企業逐步瞭解顧客實務需求，進而創造高端服務專業三大關鍵技巧！
▶ 課程實況：藉由課程讓學員擔任不同角色情境，與業師進行互動模擬，拆解顧客真正心理需求！ 照片來源：天地人學堂
扭轉客訴危機，善用RATER五大 顧客服務 法則，化為「口碑行銷」轉機！
「我要找你們主管客訴！」相信這一句話，時常上榜名列於服務人員最常聽見顧客說的話。因應提供便利即時服務，於是顧客藉由除了原有僅於門店面對面服務之外，更甚以電話預約、網路社群工具進行諮詢，體驗各式產品服務。然而透過網路社群交談，以簡潔文字字裡行間敘述表達產出距離感，缺少能看到彼此情緒表情的機會，不免容易造成顧客進行體驗服務過程；因由詞彙字句表達，對其感受落差、不舒服失望負面情緒，因而極可能產生誤解，甚至有嚴重摩擦情形後，再來就是「客訴抱怨」。業師分享面對怒火中燒的消費者，這時候身為服務人員，千萬不能說的：「你別生氣」，這一句說出口就是彷彿加裝炸彈引火助燃！因為此時顧客需要能真正被理解的同理心，再來聽懂顧客「需求」，願意「主動」協助提供解決方法。有效運用RATER效益五大原則，建立顧客信任感，甚至因而 顧客服務 有溫度關鍵字，加深顧客對服務人員良好印象，成為「口碑行銷」轉機！
超越顧客滿意度－八大關鍵指標
業師帶領學員深入探究所謂「超越顧客滿意度」，分享顧客對於品牌 顧客服務 要求基準皆不相同，會隨著品牌價值定位，而產生顧客服務 的想像品質。提及 顧客服務 評量三大階段－基本的「應該要（Must have）」－也就是最基礎的指標起點。第二階段「可以是（Should have）」－從第一階段服務標準再往上加乘 顧客服務 ，業師舉例說明：顧客走進一家速食店，點完餐點後，服務人員主動告知：「林小姐，您剛才的點的套餐及單點飲料，幫您使用我們現在行銷優惠活動，以同樣價格可以幫您額外升等大杯。」此時善用既有資源「加分」，「主動告知」提供顧客貼心服務，予以顧客「享受」不同服務選擇。再來，業師分享最高境界第三階段服務「最好是（Nice to have）」－記得顧客特性喜好是基本款標配服務，還要熟記顧客身旁親友，其包含家人、朋友、伴侶等每個人消費習慣、生日與重大慶祝節日，在保有顧客隱私前提，能於適當情境之下，創造「有感無價」顧客服務。比方說－顧客（先生）獨自一人前來門市消費，原只是單純逛逛來櫃上取件維修的手錶，原本專屬服務人員休假不在，由其他同事接待，同事不但一眼就認出來是主顧客，主動示意熱情招呼；接待同事與顧客（先生）在服務過程聊天之際，查覺發現原來今天是顧客（先生）與伴侶的結婚紀念日，正在苦惱如何製作驚喜慶祝。這時接待同事不僅向顧顧客透露說出：觀察顧客太太日常來店裡聊天，曾有提及過喜歡甜點店蛋糕，以及之前猶豫想買心儀錶款資訊情報。這下子，顧客原本只是來櫃上拿維修手錶，因而接待人員「有感」 顧客服務 ，不但加碼購買結婚紀念日送給太太禮物，也為顧客提供「驚喜巧思」，就是太太喜歡甜點店蛋糕。同時加深顧客、太太對品牌服務人員好感度，且有掌握 顧客服務 管理八大精隨指要訣，深得消費者一家人信賴度！
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