與顧客一起走在時尚尖端:W飯店的奢華與時尚

如果旅行,是為了讓心靈得到休息,以便能在未來走更長遠的路;那麼一家好飯店,便是一場完美旅行的完美逗號。在台北,高價位的飯店不計其數,舉凡台北寒舍艾美酒店、威斯汀六福皇宮、喜來登大飯店、還是 W飯店 ,除了高級舒適、高知名度外,還有一項驚人的共通點:他們都是喜達屋集團旗下飯店。其中,又以W飯店自栩能夠結合當地特色,並成為成為各城市文化的中心,最吸引當今走在潮流尖端時尚的男女們的青睞。

今天,我們邀請到W飯店的顧客關係經理何敏瑜(Vivian Ho),為我們一同揭開在W飯店的奢華與時尚。

 

 

W飯店

 

 

從成大台文系轉經濟系,之後出國念溝通研究(Communication Study)的Vivian,其實從來沒有加入飯店業的打算。但在因緣際會下,在美國唸完書,並在音樂產業實習後,想要在輕鬆、舒服,還可以認識各式各樣的人的地方工作的渴望,讓她驚覺,原來飯店業,就是她的不二之選。回台灣後,她在台灣W飯店,從行政助理開始,由下往上,了解營運的每個細節,現任顧客關係經理一職。

 

 

喜達屋集團

喜達屋酒店及度假村國際集團(Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc.以下簡稱喜達屋集團)是世界最大的酒店集團之一,也是全世界最勇於創新的集團。遍布在全球一百多個國家,在全球有1200間飯店,兩萬多名員工。每一個品牌,都有不同的目標族群,讓每位旅人都可以在這個集團下找到屬於他們的最好飯店。

在這個飯店集團旗下,總共有九個品牌,其中,旗下最大的連鎖旅館品牌為喜來登大飯店,此外,喜來登有個副牌叫做福朋,為一中高價位之酒店。而已成立年齡而論,旗下最古老的品牌莫過於威斯汀飯店,六福皇宮便是一代表作之一。但這之中,喜達屋集團重視的,是他們親手打造的W飯店。為了讓W飯店可以歷久彌新,所有的W飯店都是管理式的,而非分公司,以維持品質,並讓在這裡工作的每位員工都可以感受到:這是一家有使命的飯店。

 

 

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W Life

在飯店裡上班到底是甚麼樣的感受呢?首先,有別於其他服務業,飯店業是一個24小時營業的行業,飯店就像是網站一樣,分為前台與後台:前台負責接待顧客,後台則是人資、會計、業務等朝九晚五的工作。

身為一個顧客關係經理,每天的工作便是面對顧客,還有滿足顧客的任何需要。這個角色最有趣的地方在於:「任何你遇見的、你碰觸的情境,對顧客而言,都可能是這些客戶人生中唯一的經驗。」所以他們必須讓顧客體驗最好的服務品質。

 

 

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時訊達人,帶你體驗道地台北

在W飯店,有一個好玩的職務叫做W Insider(時訊達人),他的工作內容就是發掘全台最好玩、最不為人知、最與眾不同的地方。藉由旅客資料,讓他們在下榻之前,就可以提供他們最有興趣的旅程,讓他們可以更認識台北,也能玩得更盡興。舉例而言,最近剛結束(10.29)的LGBT台灣同志大遊行,吸引了世界各地的同志群起響應,很多人住進了W飯店,這時,Vivian就要在他們提問之前,主動告訴他們,哪裡有台北最好完的同志酒吧,或是同志活動等等。

 

80%的收入,來自2%的客人

W飯店,裡面住著來自世界各地,走在潮流尖端的旅客。然而,最主要的收入,來自於金子塔最頂端的那群人:80%的收入,來自2%的客人。他們之中,有些人,一年之中甚至有360天在旅行。這些重點顧客,便是經營一家飯店最至關重要的一群人。為了瞭解他們,Vivian每一天都要詳細翻閱住房紀錄,在這些重點客戶check in前,就要了解他們的所有大小事:曾經住過甚麼樣的房型?這次下榻原因是為了甚麼?他們喜歡做甚麼樣的休閒活動等等。

 

沒有難搞的客人,只有不被理解的客人

每個人都需要被理解,他們只是希望可以被認識,想要需求被滿足的普通人。

「他們可能不會記得你是誰、你曾說過的話、你曾做過的事,但是他們永遠會記得,你曾經帶給他們怎麼樣的感受。」

 

 

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每一天,Vivian都會遇見各式各樣不同的人,因為工作,練就了她的高EQ和觀察人的本領。對Vivian而言,在w飯店的每一刻,她必須全力以赴,即便和顧客接觸已成為她的工作日常,但是和顧客交流時的每一句話,每個動作甚至每一個接觸,都可能改變這些旅客的異地體驗。對他們而言,說不定都是一生一次的體驗。

 

 

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【問與答】

問:遇到最大的挑戰是甚麼? 

答:每一天的工作都是很大的挑戰,因為遇到的每一個客人要解決的問題都不同。只能做中學,沒有一定的解決方式。

問:想請問員工訓練如何? 

答:有許多定期討論跟匯報,讓大家更新彼此的經驗。

問:請問出入W hotel的客人有無明顯的年齡層? 

答:我們其實沒有作年齡客層區分這一塊,因為來我們飯店的人很大的共通點就是,走在潮流尖端,對他們而言,年紀不是他們的最大共通點,而是年輕的心。真的要比較了話,年齡大概是30~40歲左右。但現在年輕人的消費能力也越來越高。25~30歲的消費能力,也越來越驚人了。

 

 

 

(撰文/卓逸宣,圖/天地人文創,Jack Liao2017.3.15審編。網頁資料版權所有,未經許可請勿抄襲;歡迎分享轉載文章,並附上出處與網址,內容如有指正,敬請來信告知,我們將不勝感激,E-mail:service@tiandiren.tw

 

 

 

 

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