與顧客一起走在時尚尖端：Ｗ飯店的奢華與時尚

如果旅行，是為了讓心靈得到休息，以便能在未來走更長遠的路；那麼一家好飯店，便是一場完美旅行的完美逗號。在台北，高價位的飯店不計其數，舉凡台北寒舍艾美酒店、威斯汀六福皇宮、喜來登大飯店、還是 Ｗ飯店 ，除了高級舒適、高知名度外，還有一項驚人的共通點：他們都是喜達屋集團旗下飯店。其中，又以Ｗ飯店自栩能夠結合當地特色，並成為成為各城市文化的中心，最吸引當今走在潮流尖端時尚的男女們的青睞。

今天，我們邀請到Ｗ飯店的顧客關係經理何敏瑜(Vivian Ho)，為我們一同揭開在W飯店的奢華與時尚。

 

 

 

 

從成大台文系轉經濟系，之後出國念溝通研究（Communication Study）的Vivian，其實從來沒有加入飯店業的打算。但在因緣際會下，在美國唸完書，並在音樂產業實習後，想要在輕鬆、舒服，還可以認識各式各樣的人的地方工作的渴望，讓她驚覺，原來飯店業，就是她的不二之選。回台灣後，她在台灣W飯店，從行政助理開始，由下往上，了解營運的每個細節，現任顧客關係經理一職。

 

 

喜達屋集團

喜達屋酒店及度假村國際集團（Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc.以下簡稱喜達屋集團）是世界最大的酒店集團之一，也是全世界最勇於創新的集團。遍布在全球一百多個國家，在全球有1200間飯店，兩萬多名員工。每一個品牌，都有不同的目標族群，讓每位旅人都可以在這個集團下找到屬於他們的最好飯店。

在這個飯店集團旗下，總共有九個品牌，其中，旗下最大的連鎖旅館品牌為喜來登大飯店，此外，喜來登有個副牌叫做福朋，為一中高價位之酒店。而已成立年齡而論，旗下最古老的品牌莫過於威斯汀飯店，六福皇宮便是一代表作之一。但這之中，喜達屋集團重視的，是他們親手打造的Ｗ飯店。為了讓Ｗ飯店可以歷久彌新，所有的Ｗ飯店都是管理式的，而非分公司，以維持品質，並讓在這裡工作的每位員工都可以感受到：這是一家有使命的飯店。

 

 

 

 

W Life

在飯店裡上班到底是甚麼樣的感受呢？首先，有別於其他服務業，飯店業是一個２４小時營業的行業，飯店就像是網站一樣，分為前台與後台：前台負責接待顧客，後台則是人資、會計、業務等朝九晚五的工作。

身為一個顧客關係經理，每天的工作便是面對顧客，還有滿足顧客的任何需要。這個角色最有趣的地方在於：「任何你遇見的、你碰觸的情境，對顧客而言，都可能是這些客戶人生中唯一的經驗。」所以他們必須讓顧客體驗最好的服務品質。

 

 

 

 

時訊達人，帶你體驗道地台北

在W飯店，有一個好玩的職務叫做W Insider（時訊達人），他的工作內容就是發掘全台最好玩、最不為人知、最與眾不同的地方。藉由旅客資料，讓他們在下榻之前，就可以提供他們最有興趣的旅程，讓他們可以更認識台北，也能玩得更盡興。舉例而言，最近剛結束(10.29)的LGBT台灣同志大遊行，吸引了世界各地的同志群起響應，很多人住進了W飯店，這時，Vivian就要在他們提問之前，主動告訴他們，哪裡有台北最好完的同志酒吧，或是同志活動等等。

 

８０％的收入，來自２％的客人

W飯店，裡面住著來自世界各地，走在潮流尖端的旅客。然而，最主要的收入，來自於金子塔最頂端的那群人：８０％的收入，來自２％的客人。他們之中，有些人，一年之中甚至有３６０天在旅行。這些重點顧客，便是經營一家飯店最至關重要的一群人。為了瞭解他們，Vivian每一天都要詳細翻閱住房紀錄，在這些重點客戶check in前，就要了解他們的所有大小事：曾經住過甚麼樣的房型？這次下榻原因是為了甚麼？他們喜歡做甚麼樣的休閒活動等等。

 

沒有難搞的客人，只有不被理解的客人

每個人都需要被理解，他們只是希望可以被認識，想要需求被滿足的普通人。

「他們可能不會記得你是誰、你曾說過的話、你曾做過的事，但是他們永遠會記得，你曾經帶給他們怎麼樣的感受。」

 

 

 

每一天，Vivian都會遇見各式各樣不同的人，因為工作，練就了她的高EQ和觀察人的本領。對Vivian而言，在ｗ飯店的每一刻，她必須全力以赴，即便和顧客接觸已成為她的工作日常，但是和顧客交流時的每一句話，每個動作甚至每一個接觸，都可能改變這些旅客的異地體驗。對他們而言，說不定都是一生一次的體驗。

 

 

 

【問與答】

問：遇到最大的挑戰是甚麼？　

答：每一天的工作都是很大的挑戰，因為遇到的每一個客人要解決的問題都不同。只能做中學，沒有一定的解決方式。

問：想請問員工訓練如何？　

答：有許多定期討論跟匯報，讓大家更新彼此的經驗。

問：請問出入W hotel的客人有無明顯的年齡層？　

答：我們其實沒有作年齡客層區分這一塊，因為來我們飯店的人很大的共通點就是，走在潮流尖端，對他們而言，年紀不是他們的最大共通點，而是年輕的心。真的要比較了話，年齡大概是30~40歲左右。但現在年輕人的消費能力也越來越高。25~30歲的消費能力，也越來越驚人了。